车主权益了探访服务规范 评价服务质量——2021金扳手服务暗访在行动天安保

随着汽车市场由增量时代进入存量时代，肇事车的保险公司——天安保险的工作人员也过来了。现场事故认定是对方全责。4S店检查之后发现，汽车行业竞争空前激烈，保险杠被刮擦，各车企和经销商更加意识到，车灯也裂了，消费者服务体验也是不能忽视的潜在价值。与此同时，可能会导致水汽进到车灯里影响使用，消费者对汽车售后服务的需求与期望不断增加，4S店认为维修有这种风险，售后服务已成为影响车企口碑及品牌形象的重要因素。

在当前的市场环境下，建议更换车灯。但是，各车企4S店仍然是能让消费者享受到最放心的售后服务的主要渠道，天安保险公司要求把灯拿到其他维修店去修。车灯不翼而飞？刘先生告诉老白车灯更换需要一万多块钱天安保险公司只肯定损800元维修费当时他是不同意保险公司修车灯的处理意见没想到他11月25号去看车子的时候发现车灯没了后来刘先生向天安保险公司客服投诉了这件事车灯又被送回来了车主刘先生：现在不单单是车灯的问题，虽然4S店的收费高、等待时间长等问题饱受诟病，保险公司的人找了外面的人把我车灯拿走了，但是不可否认的是，半天时间那个车灯发生什么事情，总体上4S店的维保技术的专业性、原厂备件的可靠性、服务环境的舒适性及服务质量有保障等因素仍然是综合修理厂或快修快保连锁企业不能比肩的，我们都不知道。外面的单位并没有给我出示相关的资质。为什么维修一定是那家单位？它的理赔机构，关键是车企4S店的服务能否真正做到让消费者放心、舒心。为此，各车企纷纷推出了服务品牌、服务，加强了对4S店的服务管理，并期望有效遏制小病修、漫天要价、以次充好等不良行为，让越来越多的消费者能够买车开心、用车放心。

那么，各车企对4S店的服务管理成效如何？4S店是否做到了统一标准、透明专业、收费合理呢？现有的售后服务是否能带给消费者足够的幸福感、安全感？售后服务是否真正做到了人性化的贴心服务？4S店的售后服务还可以在哪些方面进行优化升级？

金扳手服务作为2021（第十六届）汽车金扳手奖评选同期特别活动之一，将客观评价10余家市场主流品牌的售后服务情况。

专业闭环，打造金扳手服务评价标准

专业度是金扳手服务的核心要素之一，我们根据多年来对国内车企售后服务体系的观察、报道和评价，以及作为专业媒体所积累的行业经验，全新构建了GES-150金扳手服务评价标准（GES：Golden-service Evaluation Standard），包括阶段（接车、维保、交车）、27个考察点（接车、预检、开单、等待、维保、解释、结算、交车等环节），对4S店的售后服务进行评价，满分150分，低于90分为不及格，90~100分为一般，100~120分为良好，120~150分为优秀。

同时金扳手服务还从服务体验度、维保专业度和收费透明度三个用户评价维度进行星级评价，结合”GES-150“评价标准，实现对4S店服务更为立体、全面的专业闭环评价体系。

GES-150售后服务评价标准

Golden-service Evaluation Standard

尊重事实，以车主角度客观考察售后服务

在执行金扳手服务过程中，我们会以普通车主的身份随机挑选一家被汽车品牌4S店，到店进行一次基础保养（更换机油机滤），考察4S店的售后服务质量。到店之前我们还会专门设置几项小故障，用于考察4S店预检、维保流程的规范性和专业性。

正常来说，4S店对于到店车辆首先要在接车环节进行全面的预检，对于检查出的问题和隐患要向车主进行解释和说明，并在开单时要征得车主同意方可列在服务项目中。

售后车间维修区

在维保环节，技师也应当按照常规检查清单对车况进行逐一检查，我们所设置的考察点，无论是在预检环节，还是常规检查环节，只要服务顾问或技师按照要求认真仔细地去执行了，是肯定能检查出来的。

因为对于普通车主来说，并不知道自己爱车的车况如何，这就需要专业的4S店对车辆进行全面检查，以排除隐患、解决故障，保障车主正常、安全用车。车主到4S店维保完全是基于对4S店的服务专业度、规范性及服务有保障的信任，所以，车企4S店有责任、有义务要为广车主提供专业、周到的售后服务，不辜负车主的这份信任。

售后服务等待区

随机进店，实地探访车企服务标准

为了真实考察4S店服务质量，的4S店为北京市范围内随机选择。虽然我们只一家4S店，对于评价来说存在一定的偶然性，但是对于普通车主来说，既然是品牌4S店，那么任何一家4S店的服务都应该代表该品牌的售后服务水平，每家4S店也都应该执行统一的服务标准，不应该因店而异。

在整个过程中，我们既不刻意夸事实，也不隐瞒所发现的问题，把整个过程中发现的优点及问题客观地呈现给广消费者。发现问题并不是我们的最终目的，我们是为车企坚持以用户为中心、不断提高售后服务质量、不断优化服务流程提供真实参考，助力行业健康发展，让消费者能享受到更满意、放心的售后服务。

此外，为了让金扳手服务评价更具参考意义，我们将的国内主流汽车品牌分为豪华品牌组、合资品牌组和自主品牌组进行分别报道，让评价结果对消费者更具参考性。

专业、科学、真实、客观，明辨优劣，明白消费，2021金扳手服务在行动！

标签：4s店 售后服务

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